Af Greg Nowak. Senest opdateret 2026-10-23.
Når kunden spørger, hvor pakken er, skal svaret passe til den konkrete ordre. AI kundeservice kan hente oplysninger fra webshoppen og fragtopsætningen og forklare dem på dansk. Det kræver et fast forløb: Bekræft kundens identitet, find ordren, hent de tilgængelige leveringsoplysninger, og send sagen videre, hvis noget mangler eller ikke stemmer. Aftal fra begyndelsen, hvad AI'en må svare på.
Kunne jeres virksomhed bruge det her? nowa.dk sætter AI-automatisering op for danske virksomheder.
Frem mod julehandlen er de gentagne ordrespørgsmål et oplagt sted at afprøve løsningen. Hold første version til at læse og forklare status. Adresseændringer, annulleringer og andre handlinger kan vente, til I har set informationsforløbet fungere i praksis.
Skeln mellem spørgsmålene, før I automatiserer svarene
Spørgsmål om afsendelse, sporing og manglende levering kan ligne hinanden i indbakken. Alligevel kræver de forskellige oplysninger og nogle gange en medarbejders vurdering. Gennemgå et udvalg af jeres egne henvendelser, og brug dem til at afgrænse de situationer, løsningen skal kunne håndtere.
Zendesks vejledning om anvendelser for AI-agenter beskriver, hvordan kundens spørgsmål kobles til en bestemt procedure, dialog eller besvarelse. Ordrestatus er et af eksemplerne. Både navnet og beskrivelsen af anvendelsen har betydning for, hvordan AI-agenten genkender henvendelsen.
Beskriv hver situation kort: Hvilke oplysninger kræver svaret, hvad må kunden få at vide, og hvornår skal en medarbejder tage over? Hvis pakken står som leveret, men kunden ikke har modtaget den, bør første version sende sagen videre. Den grænse skal være skrevet ind i forløbet, så både implementeringen og kvalitetskontrollen kan følge den.
Bekræft kunden, før ordredetaljerne hentes
Identitetskontrollen skal ligge før det opslag, der henter ordredetaljer ind i samtalen. I kan eksempelvis bruge en godkendt kundesession eller en bekræftelse gennem en kontaktkanal, der allerede er knyttet til kunden. Vælg en metode, der passer til jeres eksisterende kundeadgang, og få den tekniske kontrol afprøvet særskilt.
Et indtastet ordrenummer er ikke tilstrækkeligt bevis på identitet. Integrationslaget skal kontrollere, hvilke ordrer den bekræftede kunde har adgang til. Først derefter må AI'en modtage ordredetaljerne. Mislykkes kontrollen, skal kunden stadig kunne få hjælp, men svaret må ikke afsløre oplysninger om ordren.
Her er det vigtigt at skelne mellem to adgange. Integrationens adgang til webshoppen giver den mulighed for at hente data. Kundekontrollen afgør, hvilke af de oplysninger den enkelte kunde må se. Begge dele skal være udtrykkeligt håndteret i løsningen.
Aftal, hvilke oplysninger Shopify og Shipmondo skal levere
Shopifys dokumentation for ordreopslag beskriver, hvordan en ordre hentes via sit ID. Opslaget giver blandt andet adgang til ordreoplysninger og ekspeditionsstatus. Eksemplerne viser også forsendelser med transportør, sporingsnummer og sporingsadresse. Som udgangspunkt er kun de seneste 60 dages ordrer tilgængelige; adgang til ældre ordrer kræver yderligere tilladelse.
Kundens ordrenummer skal derfor kunne knyttes til det rigtige interne ordre-ID efter identitetskontrollen. Beslut samtidig, hvilke felter AI'en har brug for. Et spørgsmål om afsendelse bør kunne besvares uden at sende hele kundens ordrehistorik til sprogmodellen.
Shipmondos API-introduktion beskriver et REST-API til blandt andet forsendelser og ordrer samt webhooks, der kan give besked om bestemte hændelser. Det er et grundlag for integrationen. Introduktionen dokumenterer dog ikke, at alle de transportørstatusser, I ønsker, er tilgængelige. Det skal afklares i jeres konkrete opsætning, sammen med hvor aktuelle oplysningerne er.
Aftal en kilde for hver oplysning, og registrér både tidspunktet for opslaget og tidspunktet for status, når det findes. Et nyt opslag kan returnere en gammel status. Hvis systemerne viser noget forskelligt, skal sagen videre til en medarbejder med begge observationer vedlagt.
Skriv reglerne for svar og overdragelse ned
Tabellen her kan bruges som udgangspunkt for første version. Tilpas reglerne til de oplysninger, integrationen faktisk leverer, og lad den ansvarlige for kundeservice godkende dem.
| Situation | Hvad AI'en må svare | Hvad løsningen skal gøre |
|---|---|---|
| Kundens identitet er ikke bekræftet | Bed kunden gennemføre identitetskontrollen. | Stop før opslag af ordredetaljer. |
| Bekræftet kunde, entydig status og gyldig sporing | Forklar den registrerede status, og vis sporingsmuligheden. | Besvar spørgsmålet inden for det godkendte forløb. |
| Ordren er fordelt på flere forsendelser | Beskriv forsendelserne hver for sig, hvis sammenhængen er entydig. | Overdrag sagen, hvis det er uklart, hvilke varer forsendelserne dækker. |
| Status mangler, eller opslaget fejler | Forklar, at status ikke kan bekræftes. | Overdrag sagen med fejlårsagen. |
| Kilderne viser modstridende oplysninger | Forklar, at leveringen skal undersøges nærmere. | Send begge statusoplysninger til medarbejderen. |
| Pakken står som leveret, men kunden har ikke modtaget den | Anerkend problemet uden at konkludere på årsagen. | Lad en medarbejder undersøge sagen. |
Det danske svar skal holde sig til det, I ved
AI'ens skriveopgave kan være ganske enkel: Forklar den fundne status i almindeligt dansk, medtag relevant sporing, og fortæl kunden, hvad næste skridt er. En forventet leveringsdato må kun komme med, hvis den findes i datagrundlaget. Eventuelle forbehold ved datoen skal også fremgå af svaret.
Gennemgå betydningen af jeres statusbetegnelser. En oprettet forsendelse må kun beskrives som overdraget til transportøren, hvis oplysningerne understøtter det. Mangler en leveringsdato, skal svaret lade den stå åben frem for at indsætte et sandsynligt tidspunkt.
Lad kundeserviceteamet læse svarene som en del af godkendelsen. Kunden skal kunne forstå, hvad I ved, hvad der stadig er usikkert, og hvad der nu sker. Den vurdering hører med, også når selve ordreopslaget teknisk set virker.
Giv medarbejderen noget at arbejde videre med
En overdragelse kræver mere end en besked til kunden. I skal også have aftalt, hvem der modtager sagen, og hvornår automatiseringen må tage over igen.
I Zendesks beskrivelse af overdragelse sendes samtalen fra AI til en medarbejder gennem den etablerede routing. Derefter kan AI-agenten ikke længere svare i samtalen. Vejledningen beskriver også, hvordan lukning af sagen gør det muligt for AI'en at håndtere en ny samtale.
Send en kort opsummering med kundens spørgsmål, resultatet af identitetskontrollen, de relevante statusoplysninger og årsagen til overdragelsen. Hvis et opslag fejlede, skal medarbejderen kunne se det. En tom status fortæller ikke, om oplysningerne mangler, eller om systemet ikke kunne hente dem.
Kunden skal have en tydelig besked om, at sagen er sendt videre. Oplys kun en forventet svartid, hvis virksomheden har fastlagt en, der gælder for den konkrete kø og åbningstid.
Afprøv forløbet, mens der er tid til at rette det
Begynd med svarudkast, som en medarbejder godkender. Prøv både almindelige ordrer og de tilfælde, der kan få forløbet til at gå skævt: forkert ordrenummer, mislykket identitetskontrol, flere pakker, ældre ordrer og systemer, der ikke svarer. Se især efter, om løsningen stopper dér, hvor I har aftalt det.
Brug derefter resultaterne til at vurdere andelen af korrekte svar, årsagerne til overdragelse og behovet for rettelser bagefter. Hold det op mod omkostningerne til integration og drift. Flere spørgsmål kan komme med, når det første, afgrænsede forløb fungerer tilfredsstillende.
Hos nowa.dk, Gregs service til AI-automatisering for danske virksomheder, kan Greg hjælpe med at kortlægge henvendelserne, etablere opslag i Shopify og Shipmondo og sætte AI op til at formulere danske svar ud fra oplysningerne. Et første projekt kan holdes til ordrestatus med aftalt identitetskontrol, datagrundlag og overdragelse. Det giver jer et konkret forløb at afprøve før julehandlen og vurdere, inden I beslutter jer for en bredere udrulning.
Relateret på GrN.dk
- Jeg bygger AI-agenter til små virksomheder. Jeg mangler en, der kan sælge dem.
- AI på bookingsiden: Hvad må den love kunden, før I taler sammen?
- Kunden beder om indsigt: Sådan hjælper AI med at samle svaret
Brug for hjælp til den slags opgaver?
Tal med Greg om AI kundeservice Kontakt Greg her.
